PRATIQUES D'ACHAT

L’épineuse question de la présence humaine en gare

 

La fin de la présence humaine en gare annoncée a suscité plusieurs fois des débats avec les clients. Environ une bonne moitié des voyageurs rencontrés est opposée à la suppression du guichet. Cela avec plus ou moins de colère et/ou de résignation " Et bien oui je sais, c'est la tendance mais c'est vraiment dommage" . 

Une autre partie reçoit cette information sans réaction négative ou positive car le guichet de Landivisiau est absent de leurs usages "Ah oui on peut acheter des billets grandes lignes au guichet de Landi ? Je croyais que c'était uniquement TER". Les jeunes, lycéens et étudiants notamment,  se braquent moins à cette évocation. Ici comme ailleurs, la vente au guichet a diminué de 30% ces 4 dernières années, quand dans le même temps le nombre de voyageurs a augmenté de 30% à Landivisiau. La vente au guichet concerne en grande majorité des billets TGV longue distance, et les charges sont cependant assumées par le Conseil régional au titre de l'exploitation TER.

Pourtant, certains usagers interrogés demeurent opposés par principe à la disparition du guichet en gare. Les raisons sont de plusieurs ordres :

 

  • Politique ou "dogmatique" : "C'est une honte de supprimer des emplois, faut arrêter avec ça !" "Je sais que je peux m'abonner sur l'automate, mais je préfère passer par le guichet car c'est important qu'il reste ouvert". La question des suppressions d'emplois, de la déshumanisation au profit des machines est avancée parfois même par des usagers n'allant pas au guichet.

  • Exclusion des publics déconnectés : "Et comment vont faire les personnes âgées ? Ceux qui ne savent pas utiliser tout ça !". À mi-chemin entre la position politique et la vraie problématique d'usage, les personnes n'étant pas à l'aise avec les technologies numériques sont souvent avancées comme argument anti-supression du guichet. Il est vrai qu'il peut être compliqué pour l'agent en visio de guider, à distance, une personne âgée ayant l'habitude de passer par le guichet dans son acte d'achat. À noter que deux personnes âgées rencontrées à la gare de Landivisiau avaient demandé à leurs proches de prendre leurs billets sur internet car ils savent que "les guichets maintenant on ne sait plus si ça va être ouvert ou pas".

  • Diminution de la qualité du service : "C'est quand même beaucoup mieux d'avoir quelqu'un qui vient sur les quais nous informer qu'il y a un problème de train". L'absence d'agent de gare est souvent perçue comme une qualité de service dégradée. Il est en effet plus confortable pour l'usager d'avoir une personne experte du trafic ferroviaire qui vient vers lui pour le renseigner, plutôt que de chercher l'information sur son smartphone ou appeler quelqu'un (via une visio ou un service téléphonique). Pour certains usagers moins réfractaires à la fermeture du guichet, il est utile de préciser que cette notion de qualité de service ne passe pas forcément par cette composante là mais plutôt par la fiabilité de l'information sur écran.

  • Risque de ne plus bénéficier de conseils de vente "agiles" à proximité. "Quand je vais au guichet, l'agent peut me proposer des trajets ou des tarifs que je n'ai pas sur internet ou sur l'automate". "C'est le bazar les tarifs SNCF, c'est bien d'avoir un pro qui peut démêler tout ça !". "S'il n'y a plus d'agent SNCF à Landi où va-t-on aller acheter nos billets de train ?" L'agent de gare est perçu par bon nombre de clients comme un conseiller voyage agile pouvant aider à trouver des trajets que les machines ne peuvent pas trouver.

 

En observant des actes de vente au guichet à Landivisiau mais aussi lors de la résidence à Montfort / Meu, il y a effectivement un jeu de questions/réponses voyageur/agent (Flexibilité du départ ? Potentiel tarifs préférentiels ? etc.) qui permet de cibler plus précisément le besoin de l'usager et de donner un conseil plus fin. Cela concerne majoritairement les trajets grandes lignes et l'idée du guichet SNCF mobile semble constituer un compromis acceptable pour certains réfractaires à la suppression du guichet.

   

Un certain nombre d'usagers rencontrés ont eu une ou plusieurs mauvaises expériences avec "les machines" et craignent de ne plus avoir de solutions alternatives en cas de problèmes techniques. Il est important de noter ici que lors de notre immersion un train a été supprimé à une heure de pointe et qu'il y a eu peu d'usagers à venir et découvrir l'information à la gare. Cela est certainement dû au fait qu'ils ont eu l'information via SMS ou internet. Un certain nombre d'usagers rencontrés à Landivisiau utilise les applications numériques et, même s'ils  reconnaissent des défauts de fiabilité, sont satisfaits de ces services. Dans tous les cas, il sera nécessaire d'améliorer la fiabilité de ces services automatisés pour compenser l'absence de personnel en gare. Une  application pour les automates TER plus moderne est peut-être un chantier à ouvrir assez vite.

Le défi est donc bien pour la Région et SNCF, de proposer des gares avec une présence humaine moindre mais une qualité de service perçue et vécue équivalente. Le test à Landivisiau est l'occasion de voir si les solutions alternatives au guichet classique "visio TER" et "Guichet mobile présent à la gare deux à trois fois par mois" sont des solutions à minima acceptables voire au mieux désirables pour les usagers redoutant la fermeture du guichet.

Les connectés aident les non-connectés

 

Certains usagers bénéficiant d’une information via leurs téléphones informent les autres usagers du quai. Ce n’est pas systématique.

Une période hybride ou pratiques numériques et physiques se mêlent

 

Parmi les usagers rencontrés nous constatons un vrai mélange dans l’utilisation des services. Les services en ligne ou sur automate sont utilisés pour les abonnements, l’achat de billets longue distance, avoir les informations sur les retards etc. par presque tous les usagers. Ce qui est intéressant c’est qu’une même personne peut avoir un usage hybride: utilisant le distributeur automatique et passant par l’agent en gare à d'autres moments pour des raisons pratiques (ex : automate en panne) ou pour vérifier une information arrivée par internet, ou encore par facilité. "Je sais que je peux recharger mon abonnement sur la borne TER mais je vais au guichet, je préfère". "Pour ma part, je vais au guichet seulement en fin de mois pour renouveler mon abonnement et faire imprimer mon justificatif... Je ne sais pas si je peux imprimer mes justificatifs employeurs sur la borne… Pour mes trajets longue distance, j'achète sur internet."

S’agit-il d’une période de transition vers du tout numérique ? A noter que certains usagers ignorent certaines fonctions des bornes comme la possibilité d’imprimer un justificatif employeur. "J'aimerais découvrir les applications pour connaître les retards des trains. Sur le quai, on se demande souvent ce qui se passe, on manque d'information."