IMMERSION

 Retour sur trois jours d'immersion dans les usages de la gare de Landivisiau  

         La première étape du travail a consisté à comprendre la façon dont les acteurs locaux (qu'ils soient usagers ou non, associations, commerçants, collectivités) utilisent la gare, la perçoivent, l'imaginent dans l'avenir. Pour cela, l'équipe a arpenté les quais de la gare de Landivisiau et ses alentours fin novembre 2016 pour recueillir les avis des intéressés. Discussions informelles sur les quais aux heures de pointe, entretiens individuels avec les institutions, associations et commerçants, ou encore séances de créativité et d'intelligence collective : l'immersion a permis d'échanger avec plus de 40 usagers et 10 structures du territoire. En parallèle, un atelier participatif a réuni une vingtaine de personnes pour imaginer collectivement la gare de Landivisiau de demain.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE L'IMMERSION

Le premier besoin des usagers, l'information en temps réel

 

Comme nous l’avions observé lors de la Résidence à  Montfort sur Meu début 2016, le premier besoin exprimé par les usagers concerne l'accès à l'information. Lorsque le guichet est ouvert, l'agent sur place renseigne les usagers sur les éventuels retards ou annulations ; il renseigne aussi le chauffeur de la navette, qui transmet directement aux passagers qui attendent aux différents arrêts du circuit. En parallèle, SNCF informe aussi les usagers (via des sms et l'application SNCF) des retards ou annulations de train.

 

Problème, l'information n'est pas en temps réel, elle arrive souvent après l'incident et les usagers bricolent (trajet en voiture, covoiturage ou train d'après). Que ce soit via des sms, une application ou des panneaux dynamiques en gare, l'information en temps réel est donc indispensable pour améliorer le quotidien des usagers réguliers. En attendant, des panneaux d'affichage dynamiques via un écran ou une tablette seront testés à Landivisiau au printemps.

Pour une gare conviviale

 

La gare de Landivisiau suscite des critiques aujourd'hui : "Il fait sombre, c’est délabré et c’est dangereux pour y venir à pied ou à vélo". Une des pistes évoquées pourrait être de jouer sur la lumière : "Il en faudrait plus, côtés parking et côté quais." ; "Ce dont on a besoin avant tout, c’est d’une gare propre, sécuritaire et lumineuse". Un moyen de rassurer les usagers lorsqu'il fait nuit, mais aussi de sécuriser les cyclistes, qui pourraient laisser leur vélo sans craindre un vol ou du vandalisme.

Si la mise en lumière de la gare fait consensus, la question des toilettes fait quant à elle débat. Côté institutionnels, ce service pose le problème de l’entretien. Qui pour ouvrir et fermer les toilettes et qui pour les nettoyer ? À l’image des plantes sur les quais ("Qui ne sont arrosés que par la pluie parce que personne ne les entretient"), les toilettes posent la question de l’entretien des lieux, et donc de l’investissement financier.

Un intérêt pour les mobilités douces

Autre piste pour relier la gare au centre-ville : en développant des incitatifs à l'usage de modes doux et de la signalétique. Location de vélos électriques, sécurisation des abris pourraient ainsi encourager l'usage du vélo pour rejoindre la ville. Nous avons pu échanger avec quelques personnes qui effectuent le trajet, à la seule force des mollets, d'autres qui utilisent leur vélo à Brest puis le rangent dans leur coffre en arrivant à Landivisiau. Mais aussi quelques-uns qui seraient tentés pour franchir le pas : "S'il y avait un système de prêt de vélos électriques, je pourrais être intéressé à tester le trajet". Mais reste encore une fois à définir qui organise et anime ce système de prêt : achat et logistique assurés par les collectivités ou délégation auprès d’un professionnel local ?

Autre problème aujourd'hui pour les cyclistes : la sécurité : "Il faut absolument un abri à vélo sécurisé pour rassurer les cyclistes et encourager les modes doux". Autre piste évoquée, la signalétique : "Pourquoi pas mettre des panneaux qui indiquent les services en gare depuis la ville et vice-versa" ? Ou encore "des panneaux qui indiquent les temps de parcours en fonction des modes de transports doux " en indiquant aussi les chemins de traverse qui sont autant de raccourcis empruntés par certains mais jamais signalés : "J'ai découvert qu'il y avait un passage par les escaliers que je ne connaissais pas. C'est un ami qui m'a donné l'astuce."

 

L'épineuse question de la présence humaine en gare

 

Faut-il un agent dans les gares TER telles que Landivisiau ? Ici, 58 % des usagers sont des abonnés, qui sollicitent l'agent uniquement en fin de mois pour recharger leur titre de transport, pour ceux qui n'utilisent pas la borne de recharge TER. Mais certains usagers sont plus occasionnels ; ils privilégient alors le guichet pour les conseils dans l'achat de billets grandes lignes ou pour s’y retrouver dans les différences de tarifs pas toujours compréhensibles (le prix d’un billet TER peut varier selon qu’on l’achète en ligne, en borne ou au guichet).

Dans les gares bretonnes, la tendance est nettement vers des usages quotidiens. À Landivisiau par exemple, le trafic TER a progressé de 30 % entre 2010 et 2015, avec 30 % de ventes en moins au guichet. Comment alors adapter l'offre de service (et par là même faire des économies dans un contexte de contraintes budgétaires) tout en assurant la mission de service public ? Peut-on imaginer d'autres formes de médiation et de présence humaine en gare ou faut-il conserver le guichet ouvert coûte que coûte, et si oui à quels horaires ? Deux visions s'opposent sur ce point. Ainsi pour certains le choix est clair : "Je n'utilise jamais les machines, je préfère les guichets, avec le contact humain" ; pour d'autres, l'adaptation est de mise : "Je renouvelle toujours mon abonnement à Landerneau, au guichet, parce que je suis certain d'avoir un agent le matin ou le soir".

 

Enfin pour d'autres, le guichet n'est pas utile « je ne sais jamais quand c'est ouvert, du coup je passe par la machine pour l'achat de mes billets ».

 

Dans le cas de Landivisiau, le guichet (et donc le poste d’agent en gare) sera supprimé en même temps que le bâtiment en 2018. Pour éviter une suppression pure et simple et une dégradation du service aux usagers, la Région et SNCF souhaitent expérimenter des dispositifs alternatifs tels que le visio-guichet ou le guichet mobile. Le premier mettra en relation – via une tablette – les usagers aux agents de SNCF dans leurs locaux de Rennes. Déjà testé à Breteil dans le cadre de la Résidence, cet outil comporte pour certains usagers l'avantage de "garder un lien avec un humain, c'est important"; d’autres vont même plus loin : “le visio-guichet, c'est le futur”. Pour le directeur de la Maison familiale rurale, c'est aussi "rassurant pour les parents dont les enfants attendent parfois seuls en gare ; c'est comme un numéro de secours". Une partie des personnes rencontrées reste cependant sceptique, parce "la vidéo ne remplacera jamais une vraie personne, en face de soi". L'implantation de la visio TER durant l'expérimentation nous dira s'il s'agit d'une solution à diffuser ou non.

 

De son côté, le guichet mobile est déjà testé par SNCF à Dinard. Pensé comme une alternative occasionnelle au guichet en gare, il offre l'avantage de pouvoir rejoindre les usagers sur d'autres lieux que la gare, comme le marché ou les supermarchés par exemple ; c'est aussi l'occasion de toucher d'autres publics, qui ne prennent pas forcément le train.

Qu'en pensent les Landivisiens ? Certains y voient une dégradation du service, l’agent n’étant plus présent tous les jours. Rien de bon donc à en tirer ; pour d’autres, cette idée n’est pas forcément adaptée au territoire : "Un guichet mobile, cela ne marcherait pas à Landivisiau ; c’est une ville qui se vide, il n'y a personne dans la rue."

Pour d’autres au contraire, cela peut être une alternative qui a du sens : "Si il y a un guichet mobile qui vient à la gare de temps en temps ça peut compenser la suppression du guichet actuel." Le fait d’être mobile offrirait aussi aux usagers un service plus accessible - "C’est une bonne idée oui, surtout que la gare est loin du bourg, ça serait plus pratique de pouvoir acheter des billets dans le centre" et permettrait de rejoindre d’autres publics : "L’idée du guichet mobile sur le marché, ça pourrait être bien oui pour faciliter le changement d’habitudes". Pour d’autres usagers cependant, le guichet mobile doit venir en gare, car "C’est ici que sont les usagers". Outre le lieu, il reste aussi à déterminer la fréquence et les horaires de passage du guichet mobile.

Connecter la gare au territoire

Totalement excentrée du centre-ville, la gare de Landivisiau mériterait d'être davantage reliée au reste du territoire. Comme l'ont mentionné plusieurs élus et techniciens locaux, "La gare est la première porte d'entrée du territoire, c'est une vitrine qu'il faut embellir". Pour cela, pourquoi ne pas renseigner les usagers sur l'actualité de la vie locale en gare ? "On ne voit pas ce qui se passe à Landivisiau, notamment la vie culturelle." Les responsables du service culture ont ainsi proposé d'installer une tablette connectée au site de la Ville. Mais pourquoi ne pas installer aussi l'arbre à poésie (créé pour le festival éponyme qui se déroule tous les deux ans à Landivisiau) à proximité de l'abri ? Et aussi une boîte à livres, un panneau pour petites annonces, une bibilobox pour télécharger musique et livres libres de droit. Une chose est sûre, les idées ne manquent pas !

Améliorer le confort en gare

 

Autre point souvent abordé par les usagers – et non des moindres : l'attente en gare de Landivisiau. "J'aimerais un abri qui protège du froid et de la pluie, avec du confort." Même son de cloche lors de l'atelier participatif, au cours duquel les participants envisageaient aussi du Wifi et des prises de courant pour recharger téléphones, tablettes et ordinateurs portables. Un point de vigilance cependant, l'entretien et la sécurité du local : "L'abri chauffé est une bonne idée mais il ne faut pas que cela devienne un refuge pour certains qui pourraient vandaliser l'espace". La sécurité de l'espace d'attente sera à prendre en compte, d'autant qu'elle est déjà pointée du doigt par plusieurs usagers.